“Jika hasil survei kepuasan pelanggan Anda cukup baik, mengapa keluhan masih terus muncul?” “Jika pelanggan mengatakan mereka puas, mengapa loyalitas tidak meningkat?” “Jika skor layanan naik, mengapa pelanggan masih berpindah ke kompetitor?” Ini adalah paradoks yang sering terjadi di banyak organisasi. Perusahaan menginvestasikan waktu dan biaya untuk mengukur kepuasan pelanggan. Laporan menunjukkan angka yang cukup […]
Banyak perusahaan melihat customer experience (CX) hanya sebagai tanggung jawab customer service. Padahal, Manfaat Customer Experience (Manfaat CX) jauh lebih luas dan strategis, menyentuh seluruh proses bisnis dari awal hingga akhir. Customer experience adalah keseluruhan perjalanan pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan. Oleh karena itu, Manfaat Customer Experience tidak hanya berdampak pada kepuasan, tetapi juga pada […]
Ketika Pelanggan Tidak Pergi Karena Produk, Tetapi Karena Pengalaman yang Mereka Alami “Jika pelanggan Anda puas, mengapa mereka tidak kembali?” “Jika kualitas produk sudah baik, mengapa loyalitas masih rendah?” “Jika hasil survei kepuasan pelanggan terlihat positif, mengapa repeat purchase tidak meningkat?” Pertanyaan-pertanyaan ini menjadi paradoks yang sering dihadapi banyak organisasi. Perusahaan telah mengukur kepuasan pelanggan. […]
